Familia clientilor nemultumiti si a operatorilor neputinciosi
articol aparut in Cultura, nr. 74 din 2007-05-31» cultura »
Autor: Catalin Sturza
Realitatea din teren nu are nici o legatura nici cu site-ul, nici cu fericirea (sau macar cu multumirea minima) a clientilor.
Impulsionat de Valentin Protopopescu si de gestul sau de client curajos, care da la iveala proastele tratamente si neplacerile primite la pachet, împreuna cu abonamentul la UPC-Astral, ma alatur cu povestea propriei patanii. Cu cealalta firma care monopolizeaza cartierele Bucurestiului si orasele patriei, RCS & RDS.
Evident, pe site-ul firmei scrie ca fericirea clientilor e scopul existentei acesteia, sub o forma de genul: „Suntem o companie moderna cu o experienta de peste 10 ani în furnizarea solutiilor de telecomunicatii si dorim sa va oferim servicii de calitate, adaptabile atat nevoilor dumneavoastra personale cat si ale companiei dumneavoastra“. Evident, realitatea din teren nu are nici o legatura nici cu site-ul, nici cu fericirea (sau macar cu multumirea minima) a clientilor. Evident, casieriile si centrele lor de reprezentare colcaie de clienti nemultumiti, de toate ciubotele si comanacele, care ameninta cu desfacerea contractelor si cu Protectia Consumatorului. Si, evident, la Serviciul lor de Relatii cu Clientii e plin de angajati frustrati si prost platiti, care îti pot da, în cel mai bun caz, un raspuns standard de tipul „vom transmite plangerea dvs mai departe si vom cere colegilor nostri sa verifice“.
Printre clientii bombanitori ma numar, inevitabil, si eu. Mai întai pentru ca nu e zi în care accesul la Internet si/sau telefonul sa nu se întrerupa, macar o data, de doua ori. Apoi, mai aplicat, pentru ca, acum vreo doua saptamani, într-o zi însorit-albastrie, m-am trezit ca net-ul nu mai mergea deloc. Pun mana pe telefon si sun la Relatii cu Clientii. „Ati fost deconectat pentru neplata facturii“. „Care factura?“. „Cea pe februarie si cea pe martie“. „A, cea pe care n-am primit-o, vreti sa spuneti? Prima sau a doua?“. „Vom transmite problema dvs colegilor nostri“. Booon. Aflu de la operator suma restanta si merg la ATM-ul din cartier, unde platesc facturile. Sun din nou. „Pana diseara, ar trebui sa vi se reconecteze Internetul“. Dornic sa aprofundez cazul, mi se raspunde ca, în momentul în care observ ca nu-mi vin facturile, ar trebui sa ma sesizez singur si sa merg la casierie sa platesc. Asa, pe orbeste si din proprie initiativa. Eventual, cu un calendar pe perete, cu cruci rosii. Numai o firma de prima mana ar fi putut veni cu asemenea sugestii (care, printre altele, încalca contractul!) pentru clientii lor...
Mai trece o zi, mai trec doua, mai trec trei. Netul – ioc! A doua zi dupa plata facturii, seara, pica si telefonul: „Post telefonic suspendat pentru neplata“. Sunt sfatuit sa trimit un fax cu un extras de cont. „De unde, cum, prin ce?! Tocmai mi-ati taiat net-ul si telefonul!“. Vineri hotarasc sa merg la casierie. Drum, coada, nervi, si vreo doua ore din viata mea. Duc extrasul doveditor de la banca. „Il vom trimite la Serviciul Plati; n-avem fax, si azi e vineri, va ajunge abia luni. Incercati, daca vreti, sa mergeti la un Centru RDS“. Alt drum, alta coada. O domnisoara îmi asculta, plictisita, povestea, ia extrasul, trimite un FAX. „Pana diseara, totul se va rezolva“. Are, totusi, cineva idee ce s-a întamplat? Ridicari din umeri.
Sambata dimineata – no net. Sun, din nou, de pe mobil la R.C. „Nu vi s-a înregistrat plata. Putem sa transmitem plangerea dumneavoastra colegilor nostri“. Duminica, la fel. Multe apeluri de pe mobil. Epuizez toate explicatiile – ca depind, profesional, de Internetul lor (de fapt, al meu!); ca si-au încalcat contractul; ca am cheltuit o groaza de timp & bani multumita logisticii lor de exceptie, pentru nimic; ca cel putin niste scuze tot mi s-ar datora. Scot la înaintare si posibilitatea – sustinuta de motive serioase, arat – de a renunta la serviciile lor. „E alegerea dumneavoastra“, încheie conversatia un operator sictirit.
Luni, din nou la domnisoara de la Centru. „Cum, n-aveti net?! Eu le-am trimis FAX-ul, îl voi trimite din nou. Stiti, daca ar fi dupa mine, v-as reconecta chiar eu, de aici. Dar asa, la Serviciul Plati nu raspunde nimeni, cu toata bunavointa...“. Ce poti sa faci? Renunt, pentru moment, la apelativele ofensatoare si la razbunarile talibane, si ma pun, iarasi, pe asteptat. Marti, din nou la Centru. Dsoara îsi pune mainile în cap. „Mergeti la sediul nostru central. Nu pot sa va ajut cu nimic“. Ufff... Inainte de a pleca la Sediu, întreprind o noua expeditie la Centru (e mai aproape). „I-am prins! Pana diseara, aveti net!“. Am mai auzit asta...
Seara, într-adevar, am net. Cu scuzele cum a ramas? „Faceti o cerere sa vi se scada de la plata zilele cand nu v-a mers Internetul“, m-a sfatuit, într-una dintre întalnirile noastre, domnisoara cea familiara. Peste alte doua zile, vreau sa folosesc telefonul fix. „Post telefonic suspendat pentru neplata...“.