Call-center. Metafizica si deconstructie în practica

Un articol de ALEX. CISTELECAN

Contrar a ceea ce se crede îndeobste, constiinta sociala exista. Oricât ar fi de minunat si de liberal, nu suntem chiar o simpla adunatura de indivizi si piata libera nu-i singura mâna invizibila care ne tine pe toti laolalta. Faimosul „intelect general“, prezenta la sine, constienta si suverana a societatii exista pe bune. Atâta doar ca, în sine, punctul acesta de coordonare, centralizare si totalizare a existentei sociale nu este nici constient, nici suveran, si nici macar prezent, acasa, la sine.

Statutul acesta paradoxal de constiinta inconstienta, prezenta absenta sau centru destructurant al socialului se regaseste, la scara redusa, în infamul call-center. Fenomenul call-center-ului ne ofera astfel modelul unei idei curat metafizice, dar care, odata pusa în practica, pare sa urmeze în functionarea ei cotidiana o evolutie eminamente deconstructiva. Pe de o parte, call-center-ul este nucleul aperceptiv al productiei contemporane. Ideea care sta la baza sa este aceea ca, pe masura ce productia de masa devine din ce în ce mai sofisticata, se face tot mai puternic simtita nevoia unui centru de constiinta al acestei productii. Daca productia este mereu mai delocalizata, tehnicizata, ramificata si dematerializata, se impune instituirea unui centru de coordonare, un centru în care productia sa redevina stapâna pe sine si constienta de sine, cu o constiinta la care noi, restul, în calitate de consumatori, sa putem oricând apela. Call-center-ul este the ghost in the machine of production.
Cel putin asa putem deduce din instructiunile de pe cutie. Odata spart ambalajul, realitatea pare însa sa fie alta. În rândurile care urmeaza, voi încerca, în calitate de critic impartial, sa dau glas si sa domolesc totodata strigatele de consumator revoltat care ma împing sa abordez aceasta chestiune spinoasa.
Cum sa-ti instalezi internet în Italia
Pentru a putea raspunde la aceasta întrebare aparent simpla, e necesar un detur teoretic considerabil. În celebrul sau studiu „La métaphore blanche“, Jacques Derrida a aratat cum opozitia metafizica primara dintre metafora si concept se întemeiaza, de fapt, pe o metafora. Daca asa (metaforic) stau lucrurile, n-ar trebui sa ne surprinda faptul ca alunecarea dinspre metafizica înspre post-metafizica are loc printr-un proces de re-literalizare.
În cazul nostru, metafora care subîntinde ideea de call-center este vechea imagine metafizica a omuletului din om, a piticului din papusa, a fantomei imateriale, constiintei pure din interiorul structurii materiale oarbe. Odata pusa în practica însa, în institutia numita call-center, metafora omuletului din om este literalizata: piticul capata un nume, mai multe nume, devenind chiar o gasca de operatori. Multiplicarea fantomelor particulare submineaza însa automat functia lor de coordonare si centralizare. Ceea ce trebuia sa constituie un nucleu de aperceptie, un centru de constiinta, începe sa functioneze ca o structura descentrata de inconstient social. În acelasi mod în care, la Freud, mesajul inconstientului urmeaza logica inconsistenta a ibricului spart (sustinând, în acelasi timp, ca n-am împrumutat ibricul, ca ibricul era deja spart când l-am împrumutat, si ca am returnat ibricul fara stricaciuni), la fel, consumatorul furios care îmi urla în casca a avut parte, timp de o luna, pe post de raspunsuri din partea call-center-ul unei companii de internet, de variatii constante în jurul acestor trei raspunsuri contradictorii: contractul d-voastra de internet urmeaza sa fie trimis prin posta; serviciul de internet a fost deja activat; nu aveti dreptul la optiunea internet.
Nu e, însa, doar o problema legata de numarul operatorilor. E o problema, în acelasi timp, care tine de numele lor si care face ca aceasta suita de operatori sa nu aiba nici un principiu ordonator. Umanizarea relatiilor comerciale e direct proportionala aici cu destructurarea lor: daca operatorul se prezinta de la bun început pe numele sau mic, înseamna ca relatia de colaborare prieteneasca astfel (pre)stabilita exclude, din simple motive de politete, iar daca nu, din simple motive de regulament interior, colaborarea cu alti operatori. Multiplicarea operatorilor particulari progreseaza astfel pe urmele infinitului rau: nu numai ca nu exista comunicare între doi operatori, dar nici macar între un acelasi operator si el însusi nu exista vreo legatura de memorie. În acest flux de informatii cu adevarat heraclitean, practic n-ai cum vorbi de doua ori cu acelasi om. Povestea ta începe întotdeauna de la zero. Din ratiuni evidente de eficientizare a operatiunilor, din comunicare este exclusa orice urma de vorbarie. Însa comunicarea pateste aici ca porumbelul kantian: în încercarea de a elimina, din procesul de comunicare, orice reziduu si orice rezistenta, descopera ca, de fapt, ceea ce asigura eficienta comunicarii erau tocmai aceste resturi straine.
Centrul de constiinta sociala, de coordonare comerciala a productiei imateriale se dovedeste a fi un centru de optimizare a informatiilor prin stergerea memoriei. El este nu doar excentrat fata de noi, fiind tot mai adesea delocalizat în tarile calde, dar si descentrat în sine: o puzderie de nume proprii fiecare cu capatul sau de linie telefonica. Vorba lui Heidegger, e mai multa vecinatate între doua case aflate la kilometri distanta una de alta decât între doi operatori aflati în doua cubicule alaturate. Excentrat, descentrat si, totodata, destructurat: pe lânga progresiva îndepartare a call-center-ului de capatul nostru de linie telefonica si pe lânga ineluctabila dispersie schizoida care îl macina în interior, mai trebuie luata în calcul scindarea call-center-ului pe doua sectiuni – serviciul comercial si serviciul tehnic. Aceasta scindare strategica reproduce aici diviziunea „fireasca“ între imperativele obiective ale productiei si spatiul de libertate care revine consumului si distributiei, integrând totodata aceasta falie, altfel destabilizatoare, ca propriul principiu de functionare al întregului asamblaj. Astfel, consumatorul norocos care va reusi sa-si spuna povestea pâna la capat, confruntând prietenul operator cu inconsistenta mesajelor institutiei sale, va fi invitat sa contacteze serviciul tehnic. Parasind tarâmul serviciului comercial si al libertatii, consumatorul patrunde pe terenul necesitatii constrângerilor tehnice. De-aici, nu exista decât doua cai de iesire, nici una negociabila: fie se va dovedi ca exista o problema tehnica inconturnabila, si cu asta basta; fie se va dovedi ca nu exista nici una, iar consumatorul va fi invitat sa apeleze, din nou, la serviciul comercial. Si povestea reîncepe de la zero.
Si-atunci, cum îti instalezi internet în Italia? Apelezi la alta companie. Totul e, la urma urmei, o chestiune de noroc. Si norocul poate face ca, dupa obisnuitul dialog cu call-center-ul pe marginea starii contradictorii a ibricului (tehnicienii vor veni zilele astea sa instaleze internetul; nu aveti cum sa beneficiati de internet, neavând linie telefonica fixa), tehnicienii sa chiar vina si sa instaleze internetul – asta, desigur, dupa ce vor confirma si ei ca optiunea pe care ati ales-o si care era promovata pe site – internet fara telefonie fixa – n-are cum sa existe.
Fetisismul rasturnat
Acum, ca avem si internet, sa trecem la chestiuni mai serioase. Conform teoriei marxiste a fetisismului marfii, relatiile sociale dintre oameni iau aparenta unor relatii obiective între marfuri. Fenomenul call-center-ului arunca o lumina inedita asupra acestui paradox. Sau, cel putin, accentueaza un aspect deja prezent aici: socializarea crescânda a productiei care, în context capitalist, are efectul opus de a izola producatorul în nisa sa particulara de activitate, în asa fel încât aspectul social al productiei nu mai transpare decât rasturnat, ca relevând de relatiile obiective dintre marfuri. Din aceasta perspectiva, call-center-ul reprezinta un pas mai departe pe calea socializarii productiei: nu numai ca el tine de o etapa „imateriala“ a productiei, asadar de acapararea, în interiorul dinamicii capitaliste, a chiar resorturilor sociale de ordinul intelectului general; socializarea nu mai e aici doar preconditia si resursa principala a productiei. Ea este inclusiv produsul efectiv. Nu întâmplator, call-center-urile apartin, în general, unor companii al caror produs este chiar socialul, sub diferitele sale forme: firme de asigurari, provideri de internet, servicii de telefonie etc. Sa întelegem, atunci, ca, gratie call-center-ului, inversiunea constitutiva fetisismului marfii este, în sfârsit, rasturnata la loc, iar relatiile sociale dintre producatori se manifesta si transpar în produsul lor drept ceea ce sunt? Mai degraba, ceea ce are loc aici este o inversiune secunda, care nu anuleaza însa inversiunea fetisista initiala, ci o duce mai departe si o aprofundeaza. Dialectica fina a expresiei marxiste „apar drept ceea ce sunt“ îsi desfasoara aici întreaga sa capacitate de semnificare: fetisismul este rasturnat aici nu în sensul în care aparentele înselatoare ar fi înlaturate si esenta ascunsa ar fi scoasa la iveala, ci în sensul în care functionarea obiectiva si necesara a aparentelor este dezvaluita ca atare. Falsa reconciliere pe care call-center-ul si, în general, productia sociala de socializare o pun în scena nu reprezinta decât o deplasare a fetisismului: contradictia din interiorul productiei este fals reconciliata în sfera consumului. Socializarea productiei, simultana cu fragmentarea si parcelizarea sociala pe care le produce în context capitalist, este fidel reflectata în paradoxala socializare atomizanta, sau gregarizarea solitara care caracterizeaza produsului efectiv. Chiar si asa, în aceasta dialectica, momentul call-center-ului reprezinta un moment de adevar (un adevar, ca la Debord, care nu mai e decât un moment în desfasurarea falsului): la telefon cu acelasi strain prietenos, întotdeauna altul, întotdeauna necesarmente amnezic si eficient tocmai prin amnezia sa, relatiile sociale dintre oameni apar drept ceea ce sunt.  O scena de spiritism cotidian, în care fantoma sociala a productiei este conjurata în toata absenta ei sublima. În conversatia sa heracliteana cu operatorii call-center-ului, socialul se priveste ca în oglinda si se nerecunoaste în realitatea sa: excentrat, descentrat, destructurat, inconstient, non-suveran.
Wo Es war…
Dar daca institutia si ideea de call-center reprezinta o falsa reconciliere prin deplasarea contradictiei inerente legii valorii din sfera productiei în sfera consumului, sa deducem oare ca lucrurile s-ar putea solutiona fericit daca am aplica înca o deplasare, de data asta în sens opus? La o privire mai atenta, s-ar zice ca nu: amplasarea call-center-urilor în interiorul productiei, în inima sweat shop-urilor ar putea fi cel mult un experiment social bizar. În practica, cele doua realitati – call-center-urile si sweat-shop-urile – se exclud nu pentru ca ar fi contradictorii, ci pentru ca sunt redundante. Pentru ca ele sunt, deja, cam acelasi lucru. Nu doar ca, pe de o parte, conditiile de munca din interiorul call-center-urilor sunt practic aceleasi cu cele din sweat-shop: imperativele neconditionate de productivitate si eficienta la cote maxime impun celor doua categorii de angajati constrângeri similare, ba poate, în cazul operatorului de la call-center, care lucreaza pe baza de pura comunicare, acestea sunt si mai presante decât în cazul muncitorului din sweat-shop, care mai poate înca gusta din vechea dulce alienare pe baza de simpla îndemânare. Dar simetria merge si invers: imperativele de productivitate si competitivitate, precum si securea suspendata a concurentei la locul de munca impun în sweat-shop aceleasi relatii sociale de totala înstrainare si desolidarizare pe care le-am regasit, ceva mai sus, în spatiul aerisit si dezinfectat al call-center-ului. Una peste alta, simpla reunificare a celor doua fenomene extrem de actuale – sweat-shop-urile si call-center-urile – nu ne-ar duce foarte departe. Simpla alaturare a acestor forme contemporane de organizare sociala, definind productia de bunuri si consumul de servicii, n-ar face decât sa puna fata în fata doua realitati care sunt, deja, fiecare oglindirea celeilalte.
Sa vina, atunci, asa cum se spune, salvarea de-acolo de unde vine si pericolul? O lectura lacaniana a imperativului freudian de mai sus – wo Es war, soll Ich werden – într-acolo bate. Poate solutia ar fi sa devenim fiecare propriul nostru call-center. Daca nu din alt motiv, macar pentru placerea de a putea raspunde la orice interpelare cu formula: apasati 1 pentru serviciul nostru de prietenie; 2 pentru comentarii legate de starea vremii; 3 pentru ultimele impresii legate de politica; 4 pentru a afla cât e ceasul; 5 pentru înjuraturi la adresa lui Razvan Lucescu etc. Iar când naivul interpelant va fi razbit prin acest hatis de optiuni, sa-i putem livra si cireasa de pe tort: ne pare rau, momentan operatorii nostri se gândesc la altceva. Va rugam reveniti. Ar putea parea o scena de s.f., când, în realitate, e utopia liberala în carne si oase: call-center-ul integrat e singurul mod în care ideea liberala – ideea individului autonom si închis ermetic, cu setul sau de facultati si aptitudini separabile, detasabile si alienabile, cu centrul sau de comanda si ierarhizare a functiunilor (meniul însusi) -, singurul mod în care aceasta fantasma liberala a individului ar putea fi, în sfârsit, dusa pâna la capat si, implicit, traversata. Si cu ocazia asta, ea ar înceta totodata sa mai paraziteze realitati potential comuniste.

Comentariile sunt inchise.

epaper Legenda comenzi: instructiuni_epaper